배민 평점 관리 방법

배민을 운영하시는 사장님이라면 평점에 민감해질 수밖에 없습니다. 좋지 않은 평점이 한번 남겨지면 주문수가 줄어들기 마련입니다. 그래서, 오픈 초창기에는 어느 정도 평점 관리가 필요합니다.

 

단골고객이 어느 정도 형성되면 추후 1점짜리 평점이 남겨지더라도 단골 고객님들의 주문이 있기 때문에 1점짜리 평점을 밀어낼 수가 있습니다. 그리고 시간이 지나면서 차츰 가게가 다시 정상화로 돌아갈 수 있습니다. 

 

그러나, 오픈 초기 주문수가 별로 없는 상태에서 1점짜리 평점을 받게 되면 평균 평점이 확 낮아지기 때문에 최악의 상황에서는 더 이상 주문이 들어오지 않는 경우도 발생하게 됩니다.

 

배민에서 낮은 평점을 받았을 때 대응법

배민에서 낮은 평점을 받았을 때 어떻게 대응을 해야 하는지 이야기해 보겠습니다.

개인적인 생각이고 원론적인 이야기지만, 아래 3가지가 중요한 것 같습니다.

 

1) 가급적 전화는 피하지 말자.

2) 정성스러운 답글로 대응하자

3) 시간이 약이다.

 

 

1) 가급적 전화는 피하지 말자.

배민에서 낮은 평점을 받았을 때 어떻게 해야 하는지 이야기해 보겠습니다. 보통 낮은 평점을 받게 되는 경우는 고객이 주문한 음식에 대한 서비스에 불만이 있는 경우입니다.

 

본의 아니게 포장 혹은 음식에 실수가 있었거나, 배달 과정에서 지연이 되거나 음식이 쏟아지는 경우에 낮은 평점을 주는 것 같습니다. 보통 손님들은 가게에 전화를 먼저 합니다. 그런데, 가게에 주문이 밀려 너무 바쁜 상황이 되어 버리면 전화를 받지 못하는 경우가 발생합니다. 이러한 경우, 고객은 보통 낮은 평점을 주는 것 같습니다. 

 

그래서, 전화는 가급적 받는 것이 좋은 것 같습니다. 만든 음식에 문제가 있던지 배달에 문제가 있던지 우선 사과를 하는 것이 좋은 것 같습니다.

 

많은 음식을 만드는 가게의 입장에서는 사람인데 실수를 할 수 있지라고 생각을 할 수도 있는데, 내가 만일 2만 원이라는 돈을 지불하고 잘못된 음식을 받았다면 기분이 좋지는 않을 것 같습니다. 

 

2) 정성스러운 답글로 대응하자. 

 

 

전화 없이 바로 리뷰를 통해 평점을 낮게 주시는 분들도 계십니다. 우선 리뷰의 내용을 보고 상황을 파악해야 합니다. 가게 측의 문제라면 당연히 사과를 하는 게 맞는 것 같습니다.

 

문제는 사과를 하고 싶어도 배민의 경우 배달이 완료되면 고객의 전화번호를 알 수 없기 때문에 사과를 하기가 어렵습니다. 이러한 경우 최대한 정중하게 리뷰에 대한 답글로 사과를 하는 것이 좋다고 생각합니다. 

 

제가 아는 지인이 운영하는 가게인데, 오픈 후 100개 정도의 리뷰 평점이 5점이었습니다. 그런데, 어느 날 배달 지연 실수로 인해서 1점이라는 평점을 받게 되었습니다.

 

제가 아는 지인은 잘못을 인정하고 정식으로 사과하는 글을 리뷰에 대한 답글로 달았습니다. 3자의 입장에서 제가 봐도 글에서 지인이 고객에 대해 미안해하는 진정성이 느껴졌었습니다. 결국, 고객이 평점을 삭제했습니다. 

 

음식을 제조하고 고객에게 전달하는 것이 전부 사람이 해야 하는 것이기 때문에 실수가 발생할 수밖에 없습니다. 잘못된 부분이 있었으면, 인정하고 사과를 하면 리뷰를 작성하는 것도 사람이기 때문에 감정을 움직일 수 있는 것 같습니다. 

 

3) 시간이 약이다. 

 

 

시간이 지나면 평점은 삭제됩니다. 물론 긴 시간이 필요합니다. 고객이 한번 작성한 평점은 6개월 동안 전체 평균 평점에 영향을 미칩니다.

 

다행히 오픈한 지 꽤 오랜 시간이 되었고, 주문을 많이 받는 가게라면 문제없습니다. 

 

리뷰가 자주 올라오기 때문에 1, 2개 정도의 나쁜 평점은 전체 평균 평점에 큰 영향을 미치지 않습니다. 그러나, 고객이 리뷰를 삭제해 주기 전까지는 고객이 부여한 점수는 6개월이라는 긴 시간 동안 전체 평점에 영향을 줍니다. 

 

이상, 배민의 평점을 어떻게 관리하는 것이 좋은지에 대한 이야기를 해 보았습니다.

 

사람은 누구나 실수를 합니다. 평점을 관리하지 않는 것도 문제이지만, 너무나 다양한 고객이 있기 때문에 평점에 너무 민감하게 반응하는 것도 심신을 지치게 하는 것입니다.